¿ POR QUÉ ES MUY IMPORTANTE
LA COMUNICACIÓN CON UN CLIENTE ?
Una
de las cosas más importantes cuando comenzamos a trabajar como emprendedores es
la relación con los clientes y es muy importante desde antes de que comencemos
a trabajar con ellos, uno de los puntos clave para que esta relación sea buena
y duradera es la comunicación, lo más importante es que nosotros los escuchemos
primero con toda atención e ir tomando nota de los puntos clave en nuestra
primera entrevista sin interrumpir y dejar para el último nuestras preguntas,
comentarios y lo que le podemos ofrecer para que exista un común acuerdo, pues
si alguna de las partes no se queda convencida con algún punto de vista o
intercambio de ideas es seguro que habrá alguna diferencia a futuro causando
desconfianza, desinformación y falta de comunicación entre tú y tus clientes.
Las
experiencias que he tenido como emprendedora me han servido para aprender mucho
del trato con clientes potenciales y aunque no han sido del todo gratas
experiencias han sido muy enriquecedoras. El año pasado arranqué un proyecto
con un amigo que me reencontré después de muchos años, a él le interesaban
mucho mis servicios y le gustaba lo que estaba haciendo sin embargo no le
terminaba de convencer el precio al que le estaba dando mis servicios pues
consideró que era muy caro porque pasaba por una situación económica algo
complicada, pero como era un amigo y por consideración a su situación y a
nuestra amistad decidí darle mis servicios tres veces menos de lo que normalmente
solicito, por tratarse de mi amigo. Creo
que esta fue una de las peores cosas que pude hacer. En nuestra segunda cita
nos vimos para dar de alta el dominio de su página web y para que me entregara
un adelanto, y aproveché para decirle lo que iba a comenzar a hacer y en el
tiempo estimado en el que quedaría listo el proyecto y las cosas que íbamos a
realizar.
Algo que pude percibir después de cerrar
nuestro trato y despedirnos es que no lo veía muy entusiasmado con lo que
comenzaríamos a hacer, sentía que el
proyecto me emocionaba más a mí que a él, le pregunté que si todo estaba bien y
él me decía que si, pero mi intuición me pedía que siguiera averiguando que
pasaba; algo que es muy importante al tratar con un cliente es estar muy alerta
con nuestro sexto sentido y leer las expresiones faciales y corporales de la
persona con la que tratas, si no eres muy observador en este sentido será muy
difícil leer ese lenguaje no expresado en palabras. Para saber un poco más de
lo que pasaba con mi cliente decidí salir con el del restaurante y en el camino
le preguntaba cómo veía la situación y me decía que le parecía excelente pero
que no sabía cómo iba a lidiar con esos gastos pues viajaría al extranjero con
su familia en una semana y su estancia sería larga, entonces en ese momento me
quedé en shock y me dije: - ¿Me he bajado de mi precio tres veces más por
consideración a él, no sabe cómo resolver su problema para la inversión en su
proyecto pero si puede resolver sus gastos para va a viajar al extranjero?-...Y
me dije: -¡Ok, ya hice un trato, a seguir adelante porque fue un compromiso y
con enojarme no ganaré nada!-
Yo
arranqué el proyecto con una muy buena investigación, fotografías, el mejor
contenido para la web, las redes, etc. Algo que tengo es que cuando tomo un
proyecto lo tomo con mucho amor y dedicación, por lo general no tomo más de dos
proyectos al mismo tiempo para no descuidarlos por nada. Mi hasta entonces cliente
me pedía que me comunicara con él aunque estuviera de viaje y para cualquier
cosa que necesitara. Durante el tiempo que trabajé en el proyecto no consideré
necesario molestarlo mientras estaba de viaje descansando pues ya tenía
material suficiente para comenzar con los diseños y la investigación además no
quería ser inoportuna, así que decidí esperar a su regreso para seguir en
contacto con él; las primeras dos semanas se me hizo ojo de hormiga y un pánico
comenzaba a invadirme pensando en que me cancelaría el proyecto echando a la
basura todo el tiempo que había ya invertido, pero después cambié mis
pensamientos creyendo que seguramente estaba gastado y le di tiempo para que se
recuperara.
La
comunicación era cada vez más difícil pues siempre dejaba mis mensajes como
vistos y me respondía después de insistir con mensajes muchas veces más, lo que
pensé es que seguramente ya no quería seguir en esto, pero yo ya había
invertido mucho tiempo en el desarrollo del proyecto, así que opté por pedirle
que revisara los avances y me diera su punto de vista; al parecer lo que estaba
haciendo le estaba gustando mucho y me felicitaba por lo bien que estaba
quedando, me dio esa luz verde que yo esperaba para seguir adelante y con las dudas
disipadas de mi cabeza. Algo que le agradecí es que me diera la confianza desde
el inicio para manejar los contenidos y diseños a mi criterio sin embargo esto
no sucedió así pues una vez viendo los avances me pidió que cambiara los
diseños de su página web que a mi parecer los que él me sugería no ayudaban
mucho a la buena imagen y se veían muy mal, así que traté de convencerlo para
que se dejara el modelo que le proponía al principio y aparentemente aceptó mi
sugerencia. Con el paso del tiempo la comunicación seguía igual con mensajes dejados
en visto, llamadas sin responder y con excusas de que no podía contestarme
porque estaba ocupado en su trabajo y que estaba en otra sintonía en su vida
según él, la situación comenzaba a desesperarme y a preocuparme más porque ya
eran tres meses que no recibía ningún pago y yo seguía trabajando.
La
experiencia con este cliente me dejó muchos aprendizajes como el valor de la comunicación:
1. Antes
de cerrar un negocio debes de solicitar la mitad del valor del proyecto por si
tu cliente decide cambiar de opinión y no cumplir con el trato.
2. Cuando
un cliente deja de comunicarse contigo hay que encender los focos rojos, es una
poderosa señal de que algo puede andar mal.
3. Seguir
cultivando a tu cliente pese a que este de vacaciones o esté ocupado, pues en
ese tiempo de breve separación corres el riego de que tu cliente se enfríe, se
deje influenciar por otras ideas y que llegue a cambiar de opinión, así que es
muy importante mantener el constante contacto y seguirlo enamorando (A diario
venderle la idea de los beneficios que recibirá por tus servicios).
4. Cuando
tu sexto sentido te avise que la comunicación con un cliente será compleja no
te sugiero retirarte pero si te das cuenta a tiempo de que es una persona que
le es muy difícil expresarse, coméntale que es importante que te comunique
cualquier duda o cambio de opinión y que se sienta con la plena confianza de
hacerlo.
5. Cuando
un cliente quiera mantener un diseño o logo que aunque estés convencido que
tiene una mala imagen si el cliente quiere hacer las cosas a su manera y a su
gusto, lo mejor en última instancia es aceptar y hacer lo que él quiere pues al
final es nuestro cliente y al cliente se le da lo que pida.
6. Acordar
con tu cliente que la comunicación en medios digitales será para lo
indispensable y los asuntos más importantes se verán en persona, si la comunicación
será todo el tiempo por mensajes y al teléfono se corre el riesgo de que los
mensajes sean impersonales y se mal
interprete su contenido auténtico. Que te diga las horas y los medios en los
que esté disponible para que puedas hablar con él tranquilamente.
7. Si
tienes a un cliente que es tu amigo, ex amigo, ex compañero de clases o que
haya tenido o tenga algún vínculo emocional contigo, hazle saber muy claramente
que separarán la amistad de los negocios, pues tú también inviertes tus
conocimientos y tiempo que te cuestan mucho. En ocasiones es muy difícil hacer
negocios con amigos y familiares si no saben separar estos conceptos y muy
fácil para ellos confundirlos, al final puedes perder tu valioso tiempo y la
amistad.
La
relación con un cliente no es una muy alejada a la de una pareja romántica, si
uno de ellos o ambos ya no se comunican o lo hacen muy poco, algo anda muy mal;
la comunicación es un valor muy importante en cualquier tipo de relación. Así que es muy importante el
constante contacto con tu cliente para que exista interacción, tampoco se trata
de estar todo el tiempo sobre ellos pero si estar seguro de que tu cliente se
siente bien con tu trabajo y que está contento y entusiasmado en su proyecto al
igual que tú.
Espero
que este artículo te haya servido, me encantaría leer tus comentarios,
sugerencias y experiencias con tus clientes. Si te ha gustado este artículo
compártelo. Muchas gracias por tu atención, feliz fin de semana J
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